ITSM（ITサービスマネジメント）とは？ITSMSとの違いやツール導入のメリットを解説 

「退職者のアカウント削除漏れ」「増え続けるSaaSとPCのExcel管理」。もし、これらの課題に直面しているなら、この記事は日々のIT管理に奮闘するあなたのためのものです。

この記事で解説するITSM（ITサービスマネジメント）は、決して大企業向けの難しい理論ではありません。日々のIT管理業務を劇的に楽にするための「考え方」と「仕組み」です。

ITSMの基本から実践ステップまで理解し、Excel管理の課題から抜け出すための確かなヒントを、この記事で見つけてください。

ITSM（ITサービスマネジメント）とは

ITSM（IT Service Management）とは、ITサービスを安定的かつ効率的に提供し、継続的に改善していくための仕組み全般を指します。難しく聞こえるかもしれませんが、要点を押さえればシンプルです。

ITSMは「ITに関する業務の交通整理」

ITSMをひと言で言うと、「ITに関する業務の交通整理」です。

例えば、社員からの「PCが動かない」という問い合わせ対応、新入社員へのPCやSaaSアカウントの払い出し、システムのアップデートなど、情シスには日々さまざまな業務があります。これらの業務に行き当たりばったりで対応していると、対応漏れが起きたり、特定の担当者に業務が集中したりしてしまいます。

ITSMは、こうした日々の業務にルールや手順を定め、誰が・いつ・何をすべきかを明確にすることで、ITサービスをスムーズに提供し、利用者の満足度を高めることを目的としています。

ITSMS（ITサービスマネジメントシステム）との違い

ITSMとよく似た言葉に「ITSMS（IT Service Management System）」があります。この2つの違いは以下の通りです。

• ITSM（ITサービスマネジメント）
  ITサービスを管理するための「考え方」や「活動そのもの」を指します。

• ITSMS（ITサービスマネジメントシステム）
  ITSMという考え方を実現するための「仕組み」や「システム（ツール）」を指します。

つまり、ITSMという目的を達成するための具体的な手段がITSMSであるととらえるとわかりやすいでしょう。

ITSMとITILの違いとは？「目的」と「教科書」の関係

ITSMを学ぶ上で必ず登場するのが「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」です。両者の関係は「目的」と「教科書」に例えられます。

ITSMというゴールを目指すために、ITILという世界中で実績のある教科書を参考にする、という関係性です。ITILには、ITサービス管理をうまく行うためのノウハウが体系的にまとめられています。

ITSMとDevOpsの違い

ITSMがITサービスの「安定運用」を重視するのに対し、DevOpsは開発（Development）と運用（Operations）が連携し、ビジネス価値を「迅速かつ継続的に提供」することを重視します。

• ITSM
  安定性、標準化、リスク管理を重視

• DevOps
  スピード、柔軟性、自動化を重視

一見、対立するように見えるかもしれませんが、両者は補完関係にあります。DevOpsで開発したサービスを、ITSMのフレームワークで安定的に運用していくなど、連携させることで企業のIT価値を最大化できます。

なぜ今、ITSMが重要？情シスが抱える“あるある”な3つの課題

「ITSMの重要性はわかったけれど、なぜ今すぐ取り組む必要があるの？」と感じるかもしれません。多くの情シス担当者様が直面している、見過ごせない3つの課題がその答えです。

課題1：Excelでの手動管理の限界（属人化・更新漏れ）

PCやソフトウェアライセンス、SaaSアカウントの管理をExcelやスプレッドシートで行っている企業は少なくありません。しかし、管理対象が増えるにつれて、手動管理は限界を迎えます。

• 属人化
  管理台帳の更新ルールが担当者しかわからず、異動や退職で引き継ぎが困難になる。

• 更新漏れ・入力ミス
  多忙な中で更新を忘れたり、手入力でミスが発生したりする。

• リアルタイム性の欠如
  常に最新の状態が反映されているとは限らず、情報が古くなっている。

これらの問題は、後述するセキュリティリスクやコスト増大の温床となります。

課題2：退職者のアカウント削除漏れが招くセキュリティリスク

手動管理の最も危険な落とし穴が、退職者のアカウント削除漏れです。削除されずに放置されたアカウントは、悪意のある第三者による不正アクセスの入り口となり、重大な情報漏洩インシデントにつながるおそれがあります。とくに、社内の機密情報にアクセスできるSaaSアカウントの削除漏れは、極めて高いリスクをはらんでいます。

課題3：把握できないSaaSコストとシャドーITの脅威

近年、業務効率化のために多くのSaaSが導入されていますが、その管理が追いついていないケースが散見されます。

• 無駄なライセンス費用
  退職者や部署異動した社員のアカウントが放置され、使われていないライセンスに費用を払い続けている。

• シャドーIT
  情シスが把握していないSaaSを従業員が勝手に利用している状態。シャドーITは、セキュリティポリシーが適用されず、情報漏洩のリスクを高めます。

これらの課題は、もはや見て見ぬふりはできません。ITSMの導入は、こうした根深い問題を解決するための第一歩なのです。

ITSM導入で得られる3つのメリット

ITSMを導入し、ITサービス管理の仕組みを整えることで、企業は具体的にどのようなメリットを得られるのでしょうか。ここでは代表的な3つのメリットを紹介します。

メリット1：問い合わせ対応や入退社業務の効率化

ITSMによって業務プロセスが標準化されると、「誰がやっても同じ品質で、すばやく対応できる」体制が整います。
例えば、入社時のアカウント発行や退職時のアカウント削除といった定型業務の手順を明確にすることで、作業の抜け漏れを防ぎ、担当者の負担を大幅に軽減できます。これにより、情シス担当者はより戦略的な業務に時間を使えるようになります。

メリット2：不要なSaaSライセンス費用の削減

ITSMのプロセスの一つであるSaaSライセンス管理を徹底することで、社内で利用されているSaaSのライセンス状況を正確に把握できます。
利用頻度の低いアカウントや、退職者が利用していた不要なSaaSライセンスを特定し解約することで、無駄なコストを削減できます。実際に、ITSMツールを導入して棚卸しを行ったことで、年間数百万円単位のコストカットに成功した事例も少なくありません。

メリット3：セキュリティとITガバナンスの強化

ITSMは、企業のセキュリティとITガバナンス（IT統制）を強化する上でも極めて重要です。
アカウント管理のルールを徹底することで、退職者のアカウント削除漏れといったセキュリティホールを防ぎます。また、シャドーITを検知・管理することで、企業全体のセキュリティレベルを向上させることができます。ISMSなどのセキュリティ認証を取得・維持する上でも、ITSMに基づいた運用記録は強力な証跡となります。

ITSMの主要なプロセスと具体的な業務内容

ITSMは、いくつかの主要なプロセス（活動）で構成されています。ここでは、とくに重要な5つのプロセスを、日常業務に置き換えてわかりやすく解説します。

インシデント管理（社内ヘルプデスク業務）

インシデント管理とは、システム障害やユーザーからの問い合わせなど、正常なサービス提供を妨げる事象（インシデント）に迅速に対応し、業務への影響を最小限に抑える活動です。
「PCが起動しない」「システムにログインできない」といった日々のヘルプデスク業務がこれに当たります。目標は、とにかく早くサービスを復旧させることです。

問題管理（トラブルの根本原因の特定と解決）

問題管理は、インシデントの根本的な原因（問題）を特定し、恒久的な解決策を実施することで、再発を防止する活動です。
例えば、「特定の部署でプリンターエラーが頻発する」というインシデントに対し、「なぜ頻発するのか？」を調査し、ネットワーク設定の見直しや機器の交換といった根本対策を行うのが問題管理です。

変更管理（システムの変更手順の標準化）

変更管理は、サーバーの入れ替えやソフトウェアのアップデートなど、ITシステムへの変更を計画的に行い、ビジネスへの影響を最小限に抑えるためのプロセスです。
変更内容、影響範囲、手順、切り戻し計画などを事前に評価・承認することで、変更作業に起因するトラブルを防ぎます。

資産・構成管理（PCやSaaSアカウントの台帳管理）

IT資産管理は、企業が保有するPC、サーバー、ソフトウェアライセンス、SaaSアカウントといったすべてのIT資産情報を正確に把握し、一元管理する活動です。
誰が、どのPCを、いつから使っているのか、どのSaaSのライセンスを保有しているのか、といった情報を台帳で管理します。この資産・構成管理が、他のすべてのITSMプロセスの土台となります。

ナレッジ管理（よくある質問と回答集の整備）

ナレッジ管理は、過去のインシデント対応履歴や業務ノウハウを蓄積し、「ナレッジベース（知識のデータベース）」として共有する活動です。
「よくある質問（FAQ）」とその回答集を整備することで、ユーザー自身による自己解決を促進し、ヘルプデスクへの問い合わせ件数を削減する効果が期待できます。

ITSMツールの選び方と比較ポイント3選

ITSMの考え方を効率的に実践するためには、ITSMツールの活用が不可欠です。しかし、数あるツールの中から自社に合ったものを選ぶのは簡単ではありません。ここでは、とくに中小企業の情シス担当者や、IT管理を兼任されている方がツールを選ぶ際に重視すべき3つのポイントを紹介します。

ポイント1：SaaSだけでなくPCなどのIT資産も一元管理できるか

多くの企業では、SaaSアカウントとPC・スマートフォンなどの物理デバイスを別々の台帳で管理しています。これでは管理が煩雑になり、情報の整合性を保つのが困難です。
SaaSとIT資産を一つのツールでまとめて管理できるかは、業務効率化の観点から非常に重要な選定ポイントです。入社から退職まで、一人の従業員に紐づくすべてのIT資産を一覧で管理できるツールが理想的です。

ポイント2：専門知識がなくても直感的に操作できるか

高機能であっても、操作が複雑で専門知識が必要なツールは、特定の担当者しか使えなくなり、属人化の原因となります。
マニュアルを見なくても直感的に操作できる、わかりやすいインターフェース（UI）であることは、IT担当者や兼任担当者が運用していく上で欠かせない要素です。チームの誰もが使えることで、業務の引き継ぎもスムーズになります。

ポイント3：自社の規模に合った料金体系でスモールスタートできるか

ITSMツールの価格は、機能や管理対象のユーザー数によってさまざまです。いきなり大規模な投資をするのは難しい場合も多いでしょう。
必要な機能から低コストで始められ、会社の成長に合わせて拡張できるような柔軟な料金体系のツールを選びましょう。まずは資産管理やアカウント棚卸しといった、課題の大きい領域からスモールスタートできるかがポイントです。

SaaSとIT資産の一元管理なら「dxeco」が解決

ここまで解説してきたITSMの課題を解決し、とくにリソースが限られるIT部門の業務を強力にサポートするのが、SaaS管理・IT資産管理ツール「dxeco（デクセコ）」です。

dxecoが情シス担当者の悩みを解決する3つの機能

dxecoは、多くの情シス担当者が抱える悩みを解決するために開発されました。

1. SaaSとIT資産の完全一元管理
   Excelでバラバラに管理されがちなSaaSアカウントと、PCやスマホなどのIT資産を一つの画面でまとめて管理。誰が何を使っているかが一目でわかります。

2. 入退社タスクの自動化と抜け漏れ防止
   入社時のアカウント発行や退職時の削除依頼などをタスクとして自動でリストアップ。対応漏れをなくし、セキュリティリスクを大幅に低減します。

3. 不要アカウントの自動検知
   利用頻度が低いSaaSアカウントを自動で検知し、管理者に通知。無駄なライセンス費用を継続的に削減できます。

【導入事例】退職者処理工数を80%削減、年間160万円のコストカットに成功

実際にdxecoを導入した企業様からは、劇的な業務改善の声をいただいています。

• クラシル株式会社様
  手作業で行っていた退職者のアカウント削除業務にdxecoを導入。1名あたりの処理工数を30分から5分へと80%削減し、抜け漏れのない管理体制を実現しました。

• 株式会社M&Aクラウド様
  dxecoの棚卸し機能を活用し、社内のSaaS利用状況を可視化。不要なアカウントやプランを整理し、年間約160万円ものコスト削減を達成しました。

ITSM・ITSMSに関するよくある質問（Q&A）

最後に、ITSMやITSMSに関してよく寄せられる質問にお答えします。

Q. ITSMとITSMSは同じものですか？

A. 厳密には異なります。ITSMはITサービスを管理するための「考え方」や「活動」を指し、ITSMSはそれを実現するための「仕組み」や「システム」を指します。ITSMという目的を達成するための手段がITSMSと考えるとわかりやすいです。

Q. 中小企業でもITSMは導入できますか？

A. はい、導入できます。むしろ、リソースが限られる中小企業やIT管理を兼任されている体制にこそ、業務を標準化し効率化するITSMの考え方が有効です。すべてのプロセスを一度に導入する必要はなく、まずは資産管理やインシデント管理など、自社の課題に合ったところから始めるのが成功の秘訣です。

Q. ITSMツール導入の費用はどれくらいですか？

A. ツールの機能や管理対象の規模によって大きく異なります。月額数万円から利用できるクラウド型のツールも多く存在します。重要なのは、価格だけでなく、自社の課題を解決できる機能がそろっているか、そして長期的に運用していけるかという視点で選ぶことです。多くのツールで無料トライアルが提供されているため、実際に試してみることをおすすめします。

まとめ

今回は、ITSM（ITサービスマネジメント）の基本から、その重要性、導入のメリットまでを解説しました。

• ITSMは、日々のIT管理業務を効率化し、セキュリティを強化するための強力な武器です。

• Excelでの手動管理には限界があり、アカウント削除漏れなどの重大なリスクを内包しています。

• ITSMを成功させるには、SaaSとPCなどのIT資産をまとめて管理できるツールを選ぶことが、根本的な課題解決への近道です。

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